2020年的春节，注定将是所有旅游行业从业者刻骨铭心的。一场突如及来的疫情，让旅游业深受巨大波及。为了防止疫情的进一步扩大，文化和旅游部近几天接连下发紧急通知。先是要求全国旅行社及在线旅游企业24日起暂停经营团队旅游及“机票+酒店”旅游产品。对于已出行的旅游团队，可按合同约定继续完成行程。

01“取消行程”假期的关键词

今年的春节黄金周与往年不同，由于疫情的影响，“取消行程”“停飞”“退款”等成为了假期中出现最多的关键词。面对疫情，文化和旅游行政主管部门结合旅游市场和行业特点，首先采取包括关闭旅游景区、公共文化场所、停止文化演出、停止组织旅游团队等必要措施，其次指导旅行社、景区、酒店等旅游企业和行业协会，做好退团退订退款等善后工作。

数据显示，截至目前，因此次疫情造成的机票、酒店、度假等旅游产品退改，携程、去哪儿网、同程、途牛、飞猪、马蜂窝、中国旅游集团等企业已为消费者退款垫资达到数亿元。携程方面介绍，旅行团临时取消将带来包括签证、地接、酒店、机票退票等一系列损失，远比单一的机票退票和酒店退订要复杂得多，全面退订也将给旅行社合作伙伴带来重创。

去哪儿网方面则表示，一些中小机票代理商、旅行社的经营受到了严重的冲击，去哪儿网希望通过减免佣金、流量扶持等方式与所有商家一起应对疫情。

同程方面表示，由于疫情，节前产生的机票、酒店和度假等订单常出现了大面积的退单需求，客服人员需要花费大量时间筛选和对照，处理一单的工作量比平时增加了50%以上，酒店客服的工作量增长了2.6倍，假期前五天平均工作时间都达到10小时以上。同程集团董事长吴志祥表示，面对疫情的冲击，旅游企业需要做的首先是凝聚人心，提升团队的凝聚力；其次要重视未来一段时间的现金流，充分利用融资或者政府支持等渠道保证在危机中活下来；最后则是重新审视公司的商业和业务模式，争取创造更大的商业价值。

受疫情影响，全球多个国家或地区已对中国游客采取入境管理措施，国际航班等信息也随时变动。据去哪儿网系统监测的数据显示，2月份各航司针对出入境的新规则和旅客流量的变化，对航班进行调减。与此同时，各国也相继调整了有关中国公民的签证政策。菲律宾自1月28日起暂停向中国公民签发落地签证，哈萨克斯坦暂停中国公民72小时过境免签，马来西亚暂时拒绝持中国护照且签发地或出生地为“湖北”的人员入境，新加坡暂停所有在过去14天内到访过湖北的中国公民，以及持有湖北省签发护照的中国公民入境或转机，日本、韩国、越南、英国等国家要求中国公民须填写并提交健康状况申请表。

02服务消费受冲击较大

目前，世界卫生组织已将新型冠状病毒感染的肺炎疫情列为国际关注的突发公共卫生事件。但业内专家表示，疫情主要还是对服务消费产生的冲击较大，尤其是短期影响较大，但从长远来看，不会改变我国经济发展总体稳中向好的态势。

中国是世界最大的旅游客源国，春节期间本应是中国游客的出行高峰。万博新经济研究院副院长刘哲对此分析表示，交通业、旅游业是本次疫情受影响最为严重的行业，当前我国旅游产业占GDP比重为4.5%，交通运输行业的比重为7.9%，仅考虑本次疫情对这两个行业的负面冲击，其对于疫情高发期内经济增速的影响约为1个百分点。同时，经济学家滕泰指出，2003年SARS对中国经济的冲击仅体现在第二季度，造成当季GDP增速短暂回落2个百分点，后随着疫情解除，经济增长迅速反弹，全年增速达10%。滕泰强调，预测此次疫情对我国经济的影响，不能简单穿越到SARS时期寻找经验，而必须在研究新疫情、新社会反应模式、新经济背景的基础上，做出客观的评估预测并提出切实可行的应对之策。

中国人民大学国家发展与战略研究院研究员刘晓光则表示，鉴于目前的疫情发展，包括跨国旅游在内的服务贸易已经受到一定影响，“世界卫生组织的认定是动态变化的，未来3个月内还会启动再次评估。此次认定对中国控制疫情发展和最终战胜疫情具有积极作用，毕竟疫情发展对中国经济内部投资和消费的影响更大。在当前的国际经贸环境下，内需稳定才是中国经济的压舱石。”

03疫情影响全球旅游业

根据《国际卫生条例》，当传染病疫情满足相应条件时，总干事有权认定疫情构成突发事件。自《国际卫生条例》2007年生效以来，世卫组织曾多次发布有关疫情为突发事件。认定某种疫情构成“国际关注的突发公共卫生事件”，旨在动员更多国际资源应对疫情。刘晓光对此表示，此次认定有利于加强国际合作和各方援助，在当前的国际经贸环境下，如能以此为契机加强国际合作，尽快控制疫情，全年来看，对中国经济乃至世界经济都更为有利。

世界卫生组织总干事谭德塞在此次发布会上强调，世卫组织不赞成甚至反对对中国采取旅行或贸易禁令。携程董事局主席梁建章在接受人民网记者采访时表示，“一个无法回避的现实是，这场疫情正在削弱全球旅游业。中国旅游业受到的影响，接下来将会在出境游方面重点显现。”

梁建章认为，中国的出境旅游对全世界经济贡献巨大，很多国家经济增长很重要的动力是中国的出境旅游。“这不仅仅会影响周边国家，而是世界上任何一个拥有旅游资源的国家。当然，对于一些周边国家效应更加明显，比如，泰国、日本、韩国等。更远一些的国家感受到的压力可能会慢一些，但是也都无法逃脱这场共同的冲击。截至目前，仅携程平台就已取消了数百万出行订单，其中海外订单不在少数，海外住宿业、全球航空业，以及全球旅游资源提供方，都难以独善其身。”

他建议，世界各国政府、企业要更好地判断疫情，并且采取适当和理性的措施，来和中国共同面对这场战役。比如，加大对华抗疫的支持力度，同时，也要做好疫情过后迎接中国游客的准备。2019年世界各国都在“抢中国游客”，在这次疫情之后，中国游客的出境游一定会出现井喷状态，届时，提升对华游客的旅游竞争力将会是世界各国的重要课题。“尽管这次疫情对旅游业有较大的负面影响，但我们有足够的信心迎接挑战，提升服务质量，为疫情过后旅游业的强力反弹做好准备。”

04企业该怎样找对策

凡事预则立，不预则废，过去的经验值得我们学习，无论是政府还是企业都需要积极应变，采取有效的应对措施。

（一）政府积极扶持

1、出台相应的扶持政策。硬核减负，让旅游企业能够应对大疫冬眠时刻！现在最紧急的是让企业能获取现金流活下去，如无息或贴息贷款、质量保证金退还，相应的减税、退税、基金、补贴、金融支持等，以及做好受困企业金融服务、鼓励各界积极捐款等。为全力支持疫区疫情防控，华侨城集团1月30日捐款了3000万元，全面助力打赢疫情防控阻击战。

国家文旅部应该抓紧调研和出台相关的扶持政策，“非典”期间的一些做法也值得借鉴，比如旅行社质量保证金60％退还各大旅行社，对旅游饭店、餐饮、娱乐、旅行社、交通等行业，减免42项国家行政性收费和15项政府基金，免征营业税、城市维护建设税等税收，并提供贴息贷款等一系列有力的货币财政政策支持。

2、构建应对突发事件的现代旅游治理体系。不断提升旅游治理水平，党政统筹，多方共建，文旅和卫生部门联动监控，文旅企业联防联控管理，居民和游客监督支持，智库及媒体科学研判。

3、制定旅游振兴计划。国家和各地方政府必须想办法扶持和救助旅游业，奖励有贡献的旅游业从业人员，同时要加大宣传力度。政府应积极考虑编制促进夏季或秋季旅游业的振兴计划。同时，增加旅游发展资金，给予更多的财力支持，以拉动消费促经济发展。可以分阶段组织诸如景点减半收费和餐馆、旅店、零售店削价等一系列促销活动，鼓励亲近户外大自然的旅游活动，开展自驾车游、户外营地游、研学旅游等。

4、消除心理影响，重塑安全旅游目的地形象。考虑到短期内不可能吸引大批外国游客来中国旅游，因此在二季度开始应把重点集中开拓国内市场，由内到外稳定人心籍以刺激整个旅游和消费市场。必须开展一系列新的重大的促销行动，增加对外的促销经费，重塑中国的安全旅游目的地形象。

5、完善公共旅游安全规划。把公共旅游安全规划纳入到全域旅游体系中，出台应急预案，整体提升旅游环境的卫生水平，如旅游厕所应备有必备的耗材，包括卫生纸、清洁液、消毒剂等。对文化旅游行业处置涉文旅突发公共事件起到指导和推动作用，提升文旅行业应急处置水平。

（二）活下来挺过去

对于企业来说，现金流为王，活下来、活得久才能活得好。

1、保护好自己，守护好家人，这是第一位的。没有健康，其他的也就都不是了。对健康安全再怎么重视都不为过，要高度重视，明确责任，措施到位，特别是要避免因集中办公而产生的聚集性感染，确保疫情期间万无一失。

2、开源节流，及时止损。重构自身的成本能力，缩减费用、剥离不良业务、杜绝亏损及没有质量的增长，确保现金流，同时要确保竞争力。旅游企业大多是劳动力密集型，人力成本高，抗风险能力差，未来可用智能手段降低人力和运营成本。

3、实施灵活的工作方式。特锐德居家在线的3311“新开工模式”值得学习，三在：在家上班，在群上岗，在线培训；三补：补齐2019年未完善的总结分析 ，补充完善2020年战略落地工作的思考 ，补足平时没时间做的反思 ；一研究：提前研究2020战略落地工作部署；一提升：提升个人能力，研习专业课程。

（三）练内功优存量

《孟子·离娄上》有言：“行有不得皆反求诸己；其身正而天下归之。” 在危机面前，我们最应做的就是做好自己，不畏艰难，峰回路转，向阳而生，反求诸己，凤凰涅槃。

1、认真谋划，加强基础建设。真正思考商业模式、产品模式、服务模式的调整，加强创变的勇气与思路。花繁柳密处，拨得开，才是手段；风狂雨急时，立得定，方见脚根。这段过渡时期，正好可以给自己做一个全面体检，正是查漏补缺的时候，要积极完善和优化企业管理制度，加强市场和营销的研究，强化科技的应用，加强研发升级更具市场竞争力的旅游产品，以迎接疫情之后的报复性消费反弹。

2、做优服务，提升运营。休整期间，好好进行服务打磨，把做好服务死磕到底！旅游消费的核心不是一栋栋房子，而是人的情感和记忆。你用几成的心思，市场就给几成的反馈！做服务要用心、用情，造个壳远远不够，得下苦功夫！慢功夫！细功夫！要做好服务的品质化，结合消费者的需求做精、做深，内外兼修，软硬兼顾。

3、加大线上培训力度。巅峰智业去年推出了公益旅游网校在线学习平台“旅豆学堂”，近期一些旅游系统和企业纷纷通过“旅豆学堂”组织员工在线学习，或者在虚拟小组中学习，取得了很好的成效。今后还将推出“刘锋讲旅游”的后续直播。

（四）抓机遇求突破

1、抓住新生活方式机遇。在生态文旅时代，与野生动物和谐共处，爱护公共环境，守护家园。推广绿色旅游生产方式、生活方式、消费方式，实现文旅消费模式绿色升级，实现更有创新活力的旅游可持续发展，形成更健康安全的旅游公共环境。非典之后，出来了爽爽的贵阳、清新福建等脍炙人口的旅游品牌，未来，生态化、和谐化、可持续的发展理念还是会更深入人心，大家也要抓住这个机遇。

2、抓住新消费机遇。迎接市场反弹，危机危机，有危就有机，03年破茧后催生了电商，这次的机会在哪儿？研学、亲子、康养旅游，体育及户外运动旅游，线上旅游、在线教育、科技+旅游等领域都将有大发展。

这次疫情耽误的上班时间比较长，估计清明、五一大家很难再有多余假期，所以恢复后“周末游”是关键。另外，第一个暑期游是关键，现在谁能在暑期高峰前练好内功，做好营销，抓住这个机会掀起疫后旅游火热季也很关键。

3、抓住科技旅游机遇。一是智能+成本降低。用科技的手段降低人力成本、运营成本和运营风险，比如中视巅峰科技型光影秀的推出，可以大大降低成本；马云有个非住不可无人智能酒店，不仅降低人力成本，疫情下，也适合做隔离用，机器人送餐、送药、量体温。二是互联网+商业模式创新。开拓新收入渠道，今年大年三十，王者荣耀单日收入20亿创纪录；《囧妈》反应迅速，退出春节档，并和字节跳动签约进行线上免费投放；又如迪士尼乐园虽关门，但动画片还能放，商品还能线上卖；三是数字+体验内容创造。当前数字文旅的体验和创新欠佳，文旅线上休闲娱乐还有很大空间，文旅+线上应该有更多玩法和创新模式，从内容创造，从虚拟运营，从智能服务，从体验互动中都可以杀出新路；四是新媒体+创新营销。“双微一抖”在新型疫情中的舆论作用凸显，未来营销上用好“双微一抖”很重要。

伟大的企业，都是冬天的孩子。他们活得好，不仅靠活力，还靠实力，更靠毅力。日本京瓷，50余年从不亏损，越是经济危机越是大发展。“非典”之后， 阿里、京东、网易弯道超车，携程破题资本市场。未来，更多的企业和机构也将实现凤凰涅槃。

乌云闭月难长时，日上东山夜去明。人在，一切皆有可能和希望。不管你是否承认，每一个人都已经在这场灾难里。平凡的你我，却可以一起塑造不一样的世界，不一样的你和我，不一样的文旅。正如无名之辈里唱的“眼神里不灭的生的光辉、誓不做我们世界的鸡肋、碎骨有何可畏”。

来自：中道财税